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2021 01/ 21 08:20:58
來源:廣州日報

把“追殺差評”的勁用在服務上

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  線上申領市民卡,僅核驗材料環節至少需7個工作日;將托管在人才服務中心的戶口遷到相鄰區,遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟;“12345”熱線服務評價回了“不滿意”,工作人員像是接到差評的電商客服打電話來質問……這些是“新華每日電訊”記者近期在南京親歷的基層辦事“痛點”。

  抽掉具體細節,就“12345”熱線工作人員打電話給辦事群眾這個“殼”,還是值得贊賞的。不管態度如何,至少人家非常重視好差評,讓辦事群眾享受了一次網購待遇,這不是好事嗎?要是像過去一樣,政務服務者對辦事群眾給出的差評選擇無視,甚至直接按下“刪除鍵”,豈不是更氣人?

  打電話回訪是好事,但打開方式不對,味道就全變了。用質問的口氣打電話,不滿的情緒撲面而來,一下子就把雙方理性溝通的路給堵死了,“心結”就越系越牢、越打越死,再通過其他方式善后,效果差了、影響壞了,群眾心冷了,服務者形象也受損了。要是換一種態度,和氣的、誠懇的,打電話問一問辦事群眾,為什么要給差評,究竟哪里不滿意,如果是自身服務不到位,道個歉、賠個不是,然后給出補救措施,事情就會向著好的方向發展。放下身段,真心服務,這才是政務服務工作者應有的態度,否則如何體現“以人民為中心”?

  “12345”熱線工作人員“追殺差評”,看似個人所為,實是整體折射。從“新華每日電訊”記者實地調查來看,咨詢電話“十打九不通”,告知不精準導致群眾多跑路,網上申請易但辦結時間長,部門之間存在“信息壁壘”“信息孤島”等問題,還比較普遍。海底下藏著“冰山”,海面的“溫度”怎么高得起來?同理,政務服務的堵點難點痛點沒解決好,服務者的態度怎么好得起來?退一步說,僅靠服務態度也無法滿足辦事群眾的真實需求。

  真相被撕開一角之后,那位態度欠佳的工作人員會不會被問責?恐怕這是大概率事件。我想說,問責當事人是需要的,但更要緊的是,堅持問題導向,改善服務質量。因為,糾正個別行為不難,提升整體水平不易。(練洪洋)

【糾錯】 【責任編輯:張倩 】
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